Création d’entreprise : créer de la valeur pour le client

L’objectif des entreprises est de créer et de conserver un client.

On a beaucoup écrit sur l’orientation client, la gestion de la relation client (CRM), la mesure de la valeur de la vie du client (CLV), les modèles d’organisation centrés sur le client, la fidélisation du client, le service à la clientèle… Ajoutez un mot qui sonne bien avec « client » précédant ou suivant ce mot et vous avez un nouveau modèle, une nouvelle théorie. Des livres qui font la une des journaux, des séminaires et des formations d’auteurs célèbres jusqu’à ce qu’une nouvelle théorie apparaisse.

Et nous voyons que le pauvre client est toujours le plus insatisfait (ce qui nous inclut tous, nous les spécialistes, en tant que clients).

Ce qu’un fabricant ou un prestataire de services considère souvent comme une proposition de marché ou de valeur, les clients réagissent de manière diamétralement différente. Pourquoi cela se produit-il ?

Alors que les entreprises pensent en termes de produits et de valeurs dérivées, les clients recherchent la satisfaction. La question clé est de savoir si la stratégie, les caractéristiques du produit, les ajouts et la création de valeur conduisent à la satisfaction finale du client.

Cela peut sembler un peu contradictoire. Pour mieux l’illustrer, prenons l’exemple des services de téléphonie mobile. Les entreprises lancent tous les quinze jours un nouveau produit offrant plus de valeur, de leur point de vue.

La question est alors de savoir pourquoi le client change si souvent de fournisseur de services, de produit ou de forfait, si les produits offrent de la valeur.

L’essentiel, c’est que davantage de propositions de valeur soient lancées sans tenir compte de l’essentiel. Si la valeur proposée donne satisfaction aux clients. Si ce n’est pas le cas, elle n’a pas de valeur.

Le client achète la satisfaction. La valeur la plus élevée est obtenue lorsque le client est pleinement satisfait de son achat.

Quelques mythes courants en matière de création de valeur

Mythe n° 1 : Le plus est souvent considéré comme une valeur

Les programmes « Achetez un, obtenez un, gratuit » sont mis en place. Il y a bien sûr une poussée des ventes instantanées. Toutefois, à la fin du programme, le client a l’impression d’avoir toujours payé 100 % de plus pour les produits et il perçoit ce produit comme étant très coûteux une fois le programme retiré. Il peut passer à un autre produit au même prix.

Conclusion : L’insatisfaction entraîne une érosion de la valeur

Mythe n° 2 Le prix est une valeur

De nombreuses entreprises considèrent qu’un prix plus bas offre plus de valeur. Le plus souvent, les produits au prix le plus bas finissent par se classer en deuxième position, tandis qu’un produit au prix plus élevé et aux caractéristiques similaires domine le marché. La raison en est simple : le produit au prix le plus élevé peut offrir une plus grande satisfaction en raison des valeurs et de l’image perçues. Les marchés de l’automobile sont un excellent exemple de ce syndrome. Visitez ce site pour savoir quelle entreprisecréer.

Mythe n° 3 Plus de fonctionnalités ou d’ajouts, c’est de la valeur

Les entreprises chargent un produit ou un service avec plus de fonctionnalités, offrant ainsi une valeur plus élevée. Bien que cela puisse être intéressant si les caractéristiques ne sont pas accompagnées de supports adéquats, la satisfaction peut être moindre et la valeur réduite.

Nous rencontrons cela tous les jours. Un client achète un produit doté de nombreuses fonctionnalités mais qui n’a pas fait l’objet d’une démonstration adéquate ou qui n’est pas entretenu correctement. Les demandes de renseignements peuvent ne pas être traitées efficacement. Les compagnies aériennes qui proposent des services supplémentaires comme l’hébergement gratuit dans une chambre d’hôtel ne sont toujours pas favorisées si les services, comme le traitement des demandes de renseignements, les réservations et les horaires, sont médiocres. Les compagnies de téléphonie mobile peuvent proposer de nombreux services supplémentaires, comme l’itinérance nationale ou les appels entrants gratuits, etc. Cependant, si la facturation est mauvaise et que les demandes de renseignements sur la facturation ne sont pas traitées correctement, le client est mécontent et quitte le service pour un autre fournisseur.

Mythe n° 4 Les produits sont en concurrence avec des produits similaires

C’est souvent le cas dans l’industrie des loisirs. Une salle de cinéma ne peut pas être en concurrence avec une autre salle de cinéma. Si le client n’est pas satisfait d’un théâtre ou d’un film, il peut envisager d’autres sources de divertissement, par exemple un parc d’attractions. On peut les appeler des produits de temps discrétionnaire. Les niveaux de satisfaction les plus élevés sont très importants dans ce type d’entreprise.

Ce sont là quelques exemples de la manière dont les entreprises peuvent se tromper totalement dans l’évaluation de la valeur. Bien qu’il soit bon de parler de création de valeur, il faut réfléchir à l’ingrédient principal de la valeur qu’est la satisfaction du client.

Et les entreprises sont-elles vraiment sérieuses lorsqu’il s’agit de fidéliser leurs clients ? Comme le sait même un novice en affaires, il est bien moins coûteux de servir et de fidéliser les clients existants. Le coût d’acquisition d’un nouveau client est très élevé.

Combien d’entreprises disposent maintenant d’un indice de satisfaction du consommateur pour surveiller ce facteur essentiel de création de valeur pour le client ?